據市調機構ShopperTrak 2013/12/23公佈數據顯示，今年美國零售業買氣慘淡，電子商務銷量卻激增37%。2014年，我們已經進入了無處不電商的時代，如何虛實整合、設計良好順暢的行銷流程，將消費者導引到你的目的地，越來越重要！
MMdc關鍵數位行銷於1/18(六)「電子商務整合行銷年度論壇」，邀請五位業師，以電子商務為核心，五大主題切入，涵蓋「數位趨勢」、「電商經營」、「搜尋行銷」、「社群商務」、「使用者體驗」，讓您一次掌握電商經營的核心關鍵！
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2013年12月31日 星期二
【dcplus關鍵分享報第175期】電子商務整合行銷年度論壇
2012年11月4日 星期日
【MMdc關鍵數位行銷】佈局2013 數位整合行銷關鍵策略實戰班 11月開課！
大家好，2012年接近尾聲，你已經在做2013年的策略佈局了嗎？
我們常說，數位媒體的時代，品牌行銷也要有多元化的思維。
為此，我們MMdc關鍵數位行銷和數位時代共同舉辦了【數位整合行銷關鍵策略實戰班】，
希望能幫助各位行銷人檢視目前策略的盲點，更精準的掌握未來。
本課程詳細資訊如下：
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2012年10月24日 星期三
【dcplus關鍵分享報第113期-重要通知】請再次確認訂閱dcplus關鍵分享報
Hello dcplus的麻吉們，
大家好，過去我們從不同的場合（研討會、課程、甚至商務合作討論）中與大家接觸，並藉著【關鍵分享報】與大家分享我們對數位行銷的心得與看法。但由於個人資料保護法在今年10月開始上路，為了遵守法律規範，所以我們要在這裡再次提醒，若您不希望再度收到dcplsu關鍵分享報，只要按下本電子報上方或下方的「取消電子報」連結，即不會再收到我們的電子報，若您未進行此動作，我們仍會將您視為訂戶，並繼續寄送電子報給您，謝謝大家的支持與配合。
對了，還有一件重要的事要告訴大家，dcplus實戰教室要開課了，一直都大受學員好評的「知己知彼：分析工具面面觀」課程即將在10月31日展開，現在已經可以開始報名，因採小班制教學，只有30個名額，想報名的朋友動作要快哦～
→立即去報名
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「Even Angels will fall」
這個案例大概去年被講了一整年，我們在許多研討會上都看到講者拿出來當案例，但是網路上找來找去，中文的個案研究卻少的可憐，沒辦法，還是自己來寫一篇好了。
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大家好啊，預告了許久的dcplus實戰家課程終於要開始囉～首波在月底要展開的是頗受學員好評的行銷分析工具實戰課程，以下是課程詳細內容，名額只有30名，趕快報名吧～
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剛開始接觸SEO時，難免會落入很多SEO的迷失，經過很多前輩的解釋和說明後，也慢慢的摸到一點SEO的門路了，但是，一直有兩件事情是被忽略了很久之後才發現的事情。
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google這個工具的優點之一，就是簡單與方便，只要敲入關鍵字，就可以快速的得到你想要的資訊。不過google也有不方便的時候，因為google蒐集的是全世界的網頁資訊，想要得到特定類別的資訊，例如，你的社群口碑，那你就需要專門的搜尋引擎如socicalmention。
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youtube做為影音分享平台，每月有超過1億人次造訪，網頁瀏覽次數超過900億，超過60億支影片被觀看，平均每分鐘網友上傳超過20小時的影片。面對這麼龐大的資源，所有想在上面行銷的人絕不會只是把影片丟上去，然後看有多少人瀏覽，多少人按讚就算了吧？想知道更深入的資料嗎？
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2012年6月3日 星期日
【dcplus關鍵分享報第93期-數位行銷】數位策略的『積化合差』思維
2012年5月18日，社群網站龍頭Facebook正式掛牌、IPO上市，堪稱科技界與金融界最盛大的事；無獨有偶，在太平洋的另一側-台灣，愛情公寓日前召開上櫃計畫說明會，宣布登錄興櫃，PChome網路家庭董事長詹宏志在簡短致詞中表示：網路服務的全球趨勢下（韓國超過100家與日本超過300家），台灣至今只有3家網路公司上櫃上市，真的太少了。確實！網路事業在千禧年後是經歷了一段泡沫化危機，但不論對投資人、創業家、甚至數位行銷人而言，擁有這樣的經驗就像土壤中的養份，雜質不少，但對蘊育下一個網路經濟時代的來臨都是寶貴的資產。
因應數位環境的變化下，也許許多企業與品牌都在思考，如何找出一套可靠的成功方程式可以快速獲利，但我們認為，這是一個「質量急遽變化」環境，改變，不單是外在環境的挑戰，對於數位行銷人才、能力的進化，也面臨著需要更快速Pick up的「運算思考」。本期關鍵分享報，讓我們以「積化合差」的數理概念，與大家分享數位行銷該具備的思考能力。
【積】化合差-曝光x流量x會員=獲利加乘
這是很淺顯的道理，傳統行銷人仰賴大眾媒體的曝光&宣傳效益，電視廣告、平面廣告、廣播廣告都在做好一件事：『廣而告知』，但，也僅止於「告知」，由於追蹤機制不夠健全，甚至無法準確判斷閱聽眾是不是正確接收到了廣告主所希望傳遞的訊息。
然而，數位廣告「點擊付費」的計價模式顛覆了廣告生態，讓行銷人員能更精準的掌控預算、掌控成效，更準確的推估帶來多少流量、多少人按讚加入成為會員，當我的品牌能取得越多會員的支持，就有可能從他們身上獲得更多收益。將「人潮=流量=錢潮」的模式移植到網路世界。所以，【積】的概念是積少成多，也是我們一般再追求各種效益的極大化。
積【化】合差-SERPO、化繁為簡、提高效度
也因為數位媒體環境中，每個網站、論壇、社群都有不同屬性，閱聽人的媒介使用習慣更多元，規劃媒體策略時應以「分眾為主、大眾為輔」的思維來兼顧深度與廣度。另外，必須讓內容透過更多媒介傳遞出去，無論主動「搜尋」、被動「告知」，都能很容易的找到你，因此，必須要建置好你的「內容雲/媒體雲」，也就是做好SERPO。
接著，設定跟品牌或服務相關的重要Key Word，讓還不夠認識你的潛在TA，透過SEPRO更『容易找到你』，簡化查找流程。對於已經認識你的會員、造訪你網站的流量，記得讓每個頁面的視覺都有明確的Call-to-Action，網頁內容提供豐富的資訊固然好，但如果你並非新聞類型、資訊性的網站，太多資訊對使用者是一種干擾。簡化網頁上與目標較無明確關係的額外訊息與操作動線，只需要明確告訴他們該如何進行下一步。
針對具有電子商務功能的網站，購物車的設計很重要，不要輕易讓消費者在未完成付款前，把他們帶離開購物頁面，或者，貼心設計讓提醒訊息自動跳出，提醒還差多少金額就抵達免運門檻，或者直接推薦相關小物、加價購、滿額贈禮等，一來可再提高訂單金額、二來也可以協助出清庫存。整體來說，做好平台UEO，你都該注意這幾件事。
我們固然希望追求效益的極大化，但有時候為了衝銷售量，不自覺地付出過高的成本(點擊成本、行銷贈品成本)，多半因為沒有設定成交計數器或流量的參數追蹤，無法針對轉換率最高的媒體、平台優化成效；化繁為簡，意謂盡可能去除那些干擾「轉換率」的雜質，是追求效益極大化之前，不可忽略的重要關鍵。
積化【合】差-水平跨界整合、縱向體驗整合
從綜效的角度來看，除了前述提到「分眾為主，大眾為輔」的概念，整合的是不同屬性的平台與消費者，而另一種整合來自相同屬性但不同載具的資源，日前comScore發表最新調查報告，今年3月美國智慧型手機用戶造訪Facebook的平均時間為441分鐘，超越了PC用戶的391分鐘，此結果也呼應Facebook強調行動業務的重要性。
為何對於已擁有超過8億會員的Facebook，需要在意使用者到底是從PC端還是手機端上網？因為他們觀察到使用行為的典範轉移，手機不只是通訊工具，可能變成我們整合其它『裝置』的樞紐。觀察智慧型手機造訪Facebook的時間比PC用戶多了50分鐘，說明了對現代人來說「溝通跟分享」的發生可能比我們想像的更即時，或許可以說行動裝置加快了我們溝通的節奏與頻率，但是否也代表現代人因為少子化、工作忙碌…等外在環境影響，害怕孤獨(所以不斷掛在facebook上關注朋友動向)、也更渴望被認同(所以不斷分享轉貼看到的、到處打卡去過的地方，也希望被朋友關注)。當我們在PC端的使用經驗可與行動裝置無縫接軌，就是深化了縱向的使用體驗，增加使用者的黏著度。
因此，無論從Facebook買下了Instagram、Evernote、Google+紛紛改良行動版本、到最近Yahoo！的逆襲，推出「圖示搜尋建議」瀏覽器Axis，它們都是再逐步整合各自的跨平台(PC→Mobile)但同一批使用者，並深化他們的體驗滿意度。使用行為的典範轉移將伴隨著新的消費型態誕生，透過LBS的訊息推播、QR-Code的引導，『行動商務』將是下一個將Online to Offline串接、「無界限消費」的重要模式，但交易安全性的問題得先解決。
積化合【差】-減法思考、提高含金量，創造差異化價值
Steve Blank在接受《大西洋月刊》的訪問對Facebook上市的看法時，也提到了兩種現象正催生出新的投資模式：1.人類史上首次有數以億計的人口人手一台電腦、智慧型手機或平板電腦。2.我們正在把過去面對面的社交活動轉移到電腦上（以及行動裝置）進行。Facebook跟愛情公寓就屬於後者！上個泡沫化發生時許多網路科技公司連實際的客戶都沒有，但現在，這些社群媒體是『實實在在』的『存在著』，當你對藝術、娛樂、運動、交友⋯所有生活中你想得到的都跑到電腦上了，網路世界的人口、線上的會員，都是你在真實世界要鎖定的目標市場。
如何運用減法思考，提高含金量？以愛情公寓為例，會員跟流量對一個網站在營運上的重要性不可言喻，愛情公寓在2010年吸收Yahoo奇摩會員交友後爆量成長，年營收超過1倍，毛利率超過9成，但它們卻做了一件反社群網站擴大會員規模之道的做法，『大砍自己的會員數』：刪除所有18歲以下、容易被騙的會員，砍除大量非交友意圖帳號，還鼓勵網友檢舉。此舉一共砍掉40萬會員，導致2010Q4營收下滑20%。
選擇做出這樣的決定，愛情公寓看得是更長遠的市場經營，因為對於社群平台來說，本來就是聚集人群的所在，無法「同中求異」很難做得贏Facebook，愛情公寓選擇深耕「交友服務」的分眾市場，開發出各種談戀愛的服務：像抽鑰匙、約看電影、找出情敵等，與更多真實人際關係中的交友體驗相關，刪除假的、廣告帳號與降低網路交友風險，提供真心想要交友的會員一個乾淨、又能充分互動的環境，也是少數不靠廣告也能獲利的網站。
結論：
『積化合差』的想法並不是一套絕對的公式，但【合】與【差】的思維會是重點；從【合】的角度來看，不只專案AM需要做資源整合，個人行銷的能力也需要注入「混血基因」，一個新的名詞：【Growth hackers】因應而生，是行銷人與開發者的合體，他們需要不斷A/B
測試、研究到達頁面的設計與轉換率、了解病毒擴散成因、email遞送搭配什麼樣的文案開信率會提高，以及如何運用Open Graph、透過 API，讓產品在短時間內透過大型平台接觸到最多的人。行銷人需培養自我的Integrator能力，新時代需要更多的混種工作者的產生。
從【差】的角度來看，差異化思考讓它們(Facebook與愛情公寓)創造了與其它社群網站不同的市場利基，差異化就是創造『價值』，無論品牌、產品、或服務，就像黃金三角，品牌創造感動、產品提升感質(Qualia=幸福感)、服務做到感心；也讓愛情公寓的平均會員付費比率上升到15%-20%。減法思考讓它們捨棄『數大是美、極大化效益』的迷思，Facebook比當時的MySpace更專注在經營社群的互動，愛情公寓則從提升服務與降低交友風險來深耕分眾市場，我們為它們近期繳出IPO的成績單慶賀，也期待將網路服務推向下一個榮景。
關鍵分享報，我們下次見～
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2012年5月24日 星期四
【dcplus關鍵分享報第92期-行動行銷】行動整合關鍵推動力：SO-LO- Code
企業該如何運用QR code整合既有與新資源？通路商該如何運用數位工具提高消費者黏著度，進而創造更多銷售？本期關鍵分享報由專案PM李宛柔，透過Emart行動整合案例，與各位分享行動裝置強化Call To Action的成效優化策略。
誰在使用QR Code？
在去年底的聖誕節前，eBay和Toys for Tots聯手發起一個慈善的活動，在舊金山與紐約建立了互動櫥窗，讓往來的人們可以透過QR Code應用程式捐贈玩具給需要幫助的孩子，就是零售業的一個知名的QR Code行銷成功案例。
【Emart案例】Sunny Sale
繼Homeplus在2011年整合捷運燈箱、利用QR Code推動手機購物而『名利雙收』，韓國第一大量販業者Emart也不甘示弱，緊接著在2012年推出了「Sunny Sale」，打造創意Shadow QR Code，運用正午日光產生的陰影QR Code結合限時優惠，成功觸動消費者的好奇心理，吸引消費者直接用手機APP購物，也帶動銷售成長。
創意為輔、誘因為本，SOLO仍是引爆Call to Action的關鍵
1.《創意引導行動》：
QR Code掃描看似簡單的動作，但要讓消費者願意停下腳步，並且拿出智慧型手機掃描，其實不是一件容易的事。
以Emart的案例來說，QR Code的角色其實就像是一種戶外廣告，某種程度又像是一種藝術品，而且新奇度夠高，自然會很「吸睛」，且讓人想要「接近」。因此，廣告的呈現模式不管是創意的也好，是理性的也好，只要能抓住目光，導入流量，都可以稱上是有效果的廣告，就像網路banner或文案廣告文案一樣，點擊率是一種評估素材優劣的方式。Sunny Sale的QR Code無法觀測點擊率，但成功聚集人潮引起議題與媒體報導，也創下了高度曝光與流量。
2.《誘因刺激銷售》：
有好的創意素材吸睛『集客』，自然也得端出上好牛肉『留客』。在這個案例當中，QR Code只是一個創意開場，進入Emart的APP後，透過推播功能讓消費者馬上接收到當日的促銷及coupon好康，每天精心策劃的優惠活動是給消費者的第二重驚喜，消費者會為了滿足這種期待心理增加對APP的黏著度，因此，當出現超殺優惠時，也會大幅提高轉換率，帶動銷售。
3.《UEO無縫體驗》：
在線上或實體門市購物都要創造良好的體驗，因此誠心提升『待客』滿意度很重要。創造簡單快速的無縫購物體驗，無論在一般網站或行動裝置上都同樣重要，三大UEO面項：平台UEO、溝通UEO、服務UEO絕對不能忽略。另外，如何提供行動裝置安全支付的可靠性，也是整合QR Code到產生行動購物無縫體驗很重要的環節。
QR Code就如同一串網址，它是引導消費者快速抵達產品頁的捷徑，但如同網址本身，並不會讓消費者產生任何想要立即行動的衝動，在EMart的案例中，我們看到透過創意去包裝、透過誘因去吸引都是很好的做法，但我們認為，透過行動裝置帶動更多消費者一同產生Call to Action，『Social』與『Location』2項元素絕不可少：
1.Social(社交)：在Emart案例中沒有提到社群的分享功能，可能因為這個活動創意夠吸睛，可以透過人潮、WOM及媒體報導快速大量擴散。但既然已做到集客動員，如果再加入社群分享功能，例如將你收到的本日好康訊息、Coupon券當作轉送給好友的贈禮(或者設定轉贈的Coupon券具有Special discount)，或分享彼此的勸敗購物清單推薦本日必敗好物…等，不但讓友情加溫，也透過病毒行銷獲得更多、更大的免費擴散與分享效益。
2.Local(適地)：在Emart案例中，消費者可以下載Coupon券，選擇使用手機購物或到實體門市消費。 Emart是韓國最大的零售商，因為規模夠大、據點夠多，很容易找到鄰近的門市到店消費。不需擔心導客到店的便利性，但一般廣告主在規劃虛實整合活動時，應考慮是否有完整的通路資源，除了推播適地的價格優惠，也可以針對不同地區推出『限定商品』以「限量、限地區」凸顯特色商品的稀有性、進而可能可以接觸到外來客、旅客、通勤族等較不常觸及的潛在市場；而品牌客戶在發展行動活動若不單純只想獲得品牌曝光，可以尋找適當的異業結盟夥伴合作。
給企業主的三個行動整合建議：
(以下建議內容彙整自mobile commerce daily、imedia connection)
01.【把行動做為整合的一環】
誠如前述，行動裝置不只是溝通的工具，而是整合『人機體驗』的樞紐，品牌可以與消費者有更直接的互動。因此，行動裝置應該被視為傳統或數位媒體整合行銷的一環，它具有Call-to-Action的優勢，除了前面提到的QR Code之外，電話撥號也是一個可以快速引導動作的方式。此外，消費者在接受電視、戶外廣告等傳統媒體的訊息後，即使沒有設計相關的鍊結，我們也可以透過行動裝置快速搜尋相關資訊，因此手機的SEO重要性也開始浮現。
02.【擅用分析工具】
善用行動相關的分析工具，不僅能提供前端企劃掌握消費者使用樣貌，也能輔助數據分析的參考；數據的分析跟隨來的就是營收成效的優化。Our Mobile Planet是一個Google、Ipsos 和行動服務行銷聯盟 (Mobile Marketing Association，MMA) 共同開發，提供智慧型手機在全球 40 多個國家/地區的普及率和使用情況的數據資料，是目前台灣地區可以使用的行動線上分析工具。數位行銷人必須了解、懂得運用更多線上分析工具。
03.【UEO為基本配備】
麥肯集團的前副主席說：「在行動裝置的世界哩，互動遠比創新來得更重要」；在美國，高達90%的人都隨身帶著手機；行動裝置為行銷人員打開了一扇門，消費者與品牌不再只是單向的溝通，而是雙向的互動。因此，行銷人員必須要能夠把握消費者「當下」的那個衝動，讓整個行動體驗是不間斷的，甚至不應該有多餘的步驟阻礙。因此，前述提到UEO的三大面向都應該顧及，唯有順暢的溝通，品牌才能透過與客戶關係的建議、服務的滿意、提高品牌忠誠度，從『集客→留客→待客』將流量有效轉換為營收。
結論：
行動裝置搭配一點創意元素(ex.QR Code)，就會產出一個強而有力的Call-to-Action工具，相信在往後的日常生活中，這樣的應用會越來越常見。但回歸到前端的企劃面，『Social』與『Location』絕對是推動行動裝置使用者Call-to-Action的重要元素；然而，行動行銷成功的另一個關鍵在於整合，不只整合傳統與數位媒體，更要懂得應用數位分析工具、優化成效。因此，行銷人員得更準確的了解消費者洞察、透過資訊蒐集與交叉比對，才能在策略上有突破性的進步，為企業主帶來實際的效益與營收。
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2012年5月9日 星期三
【dcplus關鍵分享報第90期-數位行銷】成效達標決戰最後一哩！使用體驗全優化(UEO)
從早期AISAS模式註1，到AIDEES模式註2(如下圖)，我們可以透過『搜尋』觀察消費者潛在需求，但從觀察需求到追蹤消費者做出實際『行動』之間，這段『決策』過程其實就像個黑盒子，尤其對於具有電子商務功能的網站而言，用廣告預算換到的流量，很貴！靠自然搜尋結果帶入的流量，還要先做好SEO，很慢！如果沒有辦法將流量有效轉換為營收，很傷。
解開那個黑盒子的秘密，相信你會同意，其實就是『使用體驗全優化(UEO)』，換言之，就是創造消費者良好體驗，也就是優化AIDEES的兩個E : Experience & Enthusiasm。今天的關鍵分享報，將由MMdc大型專案經理陳筱萍，與各位分享全面UEO，你不可忽略的幾件事：
無論我們「集客」的行銷工具是什麼？是明星代言還是開箱文、部落客達人推薦？是公關活動還是線上口碑監測優化？是團購促銷、粉絲團活動，甚至灑銀彈買廣告(電視、平面、Banner、關鍵字…)，這些都是取得『流量』的方式，在這些過程裡，消費者已經開始在體驗品牌魅力的溝通、產品或服務的口碑、廣告活動的動線等等，通過了這關，才有機會引導消費者繼續參與(Engagement)。
例如，你如果懂得依SEO的邏輯來建置你的網站，就像在搜尋結果頁上爭取到「好的地段」來開店，並誠懇且快速呈現與消費者期待一致的「店名與簡介」，這就是UEO。如果你能夠執行SERPO，促使你公司的『正面資訊』大量地在各個搜尋結果頁上滿足每一個目標消費者的期待和需求，你肯定會為你的公司帶進滿意且愉快的客人，因為他們花了最少的時間了解了關於你公司充足的資訊。
這個關鍵因素就是『UEO』！
評估UEO：Page View / Out rate：
在實體通路上談UEO，講的是從店面裝潢給人的第一印象、店內商品陳列、門市人員的臨櫃服務等；在數位行銷領域中談到的UEO，多泛指UX（User Experience，使用者體驗）或UI（User Interface，使用者介面），運用廣告行銷工具，無非希望提升消費者「認知上」對品牌「好感度」，但從建立好感到產生行動之間，還有大一段決策的距離要想辦法縮短。率先提出『體驗行銷』的學者Schmitt認為：『體驗行銷不僅讓顧客有所感受，更讓顧客採取行動。』從這個角度來理解UEO，重點放在『操作上的流暢度』與『被服務的滿意度』的提升。
所謂『流暢度』與『滿意度』乍聽是很抽象的概念，如何運用工具來量化，得到更精確的佐證？根據百度百科提供的說明，建議各位可用下列的公式來評估平台UEO狀況，其UEO值計算方式如下：
『增加Page View』，意味著要增加造訪頁面的流量，『內容質量』最重要，在資訊爆炸的年代，消費者很難專注單一媒體、也很難對已經看過的內容感到興趣，創造內容的價值就是創造『被分享、複製、再製』的價值，另外，多利用內容中的超連結或相關推薦，引導他們閱讀站內更多其它內容，產生正向循環也是不錯的方法，總之，吸引更多UV(Unique Visitor) 才會增加更多PV。
『降低Out Rate』，意味著要增加網站對潛在消費者的吸引力，白話一點的說，不只要「長得好看」，還要有「親和力」，同樣是窈窕淑女，但一個是冰山美人、一個是志玲姐姐，也許『詢問度』不相上下，但讓人感覺比較容易親近、笑容可掬的，肯定會讓你想增加跟她的「互動率」。
最後要提醒的是，UEO值其實是沒有一個市場標準的『絕對值』，而是網站內部優化參考的相對值，需要長期作記錄，自己跟自己比較，建議可以針對整個網站平台，或某幾個重要頁面，甚至針對不同流量來源或是瀏覽平台（如：電腦和手機瀏覽）各自進行記錄比較。
全站UEO-你不可不知的3件事：平台、溝通、服務
【平台UEO】請掌握瀏覽、信任、互動三大面向。
●瀏覽優化：首先要注意所有Content視覺一致性，其次，注重網頁開啟速度、減少(盡量不使用)Flash，讓使用者順利且快速的閱讀，設計跨平台(手機、平板、桌機)的專屬介面，降低使用者開啟網頁過程中的焦慮與等待，是瀏覽優化最大重點。
●信任優化：品牌是否有傳達給使用者信賴度？如果不夠，就在平台上加強這部份的說明或功能，巧妙的運用人才招募單元，置入企業文化或呈現公司環境氛圍，也是增加使用者對平台或品牌的信任優化！
●互動優化：別忘了AISAS模式最重要二個動作－Search和Share，是加強「站內搜尋」的功能，讓使用者能更精確的找到相關資訊，以及為內容增加分享、推薦的機制，用內容滾動出更多內容，呼應前述創造『內容質量的價值』，是平台UEO中不可忽略的重點。
【溝通UEO】請做好資訊、導引、流程三大要點。
●資訊優化：首重豐富度與清晰完整度。許多網站都已嘗試運用影音素材，並混合文字、影音、圖片搭配使用，素材呈現上是相當豐富，但因為內容眾多，反而更要注意簡單且清楚的表達，過多訊息同樣是一種干擾。
●導引優化：做好頁面上動線的指引及清楚說明，例如主功能按鈕大而明顯，其它像是麵包屑連結，不僅有助SEO，也能清楚告知使用者身在何處。
●流程優化：降低使用者的操作、等待時的不耐。例如，在頁面清楚註記流程進度，目前正進行到哪一步驟；或在操作流程中提供更彈性的選擇，如完成結帳，不一定要先加入會員，直接在訂購頁請消費者留填收件人資料，填寫完畢、訂單送出後就能自動轉換成會員資料，或者採用OPEN ID，直接用Facebook、Google帳號登入即可。又或者請消費者填寫資料，盡量只先完成最重要的聯絡資訊即可，其它更細部的個人資料，雖然可以幫助行銷人員進一步分析消費使用行為與消費者樣貌，但過程一繁雜，就可能提高跳出率，在使用者主動有需求時，再適當的索取資料，減化使用者因為不耐而造成的流失率。
【服務UEO】要整合金流、物流、客服三大使用工具。
●金流處理：概略分為1.付款方式(超商代收、貨到付款、ATM轉帳、刷卡…等)；2.付款誘因(匯率便宜與手續費減免)。完整的金流機制，除能夠讓消費者感到方便與信任之外，也要能夠讓網路店家輕易的了解與操作，在整合多方不同資源的過程中，『資訊安全』的強度將是除了付款便利性與誘因之外，影響使用者體驗更重要的因素。
●物流處理： PChome 24hr購物、TAAZE台北訂單3小時到貨的推出，更深化了消費者對於『速度(快)、一致性(如期)』的期待、也在挑戰這項服務的極致；另外一個能創造物流服務優化體驗的關鍵點，我們認為是『靈活性』，能夠即時處理異常顧客服務需求的能力(ex. 產品回收，貨單追蹤)，尤其對於跨海運送、國際購物更為重要。
●客服處理：除了安排專人專線，增加線上客服功能可以更直接回覆第一線顧客的疑慮，另外，也不該只是被動回覆「問與答」專區，或許可以透過一些評分與獎勵機制，讓舊會員主動幫忙回覆新會員的問題及答案，可以稍為減輕客服的負擔，最重要的，這些舊會員的回答對於新訪客來說都是自動產出的新口碑；而在Facebook上難免人多嘴雜，當社群中有客訴問題發生，盡可能在第一時間即時給予回應，但重點請放在安撫情緒，接著務必做好將客訴問題引導到問答專區、交給專業客服處理，都是作好客服處理的要點！！
結論：
UEO是一個重大的議題，使用者的每一句話、一個行為，都可能如蝴蝶效應般，對品牌或產品產生影響。無論是關鍵字廣告成效優化，或者是官網搜尋優化(Search Engine Optimization)，它都扮演著目標成效臨門一角的重大因素。『流暢度』與『滿意度』任何的數位優化執行都是一樣的，必須作好監測記錄，或是利用工具進行測試，隨時作好成效比較，好為每一個動作或平台進行優化和調整。
註1－AISAS模式：Attention 注意、Interest 興趣、 Search 搜索、 Action 行動、 Share 分享。
註2－AIDEES模式：Attention 注意、Interest 興趣、 Desire 欲望 、Experience 體驗 、Enthusiasm熱情、 Share 分享。
關鍵分享報，我們下次見～
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2012年4月23日 星期一
【dcplus關鍵分享報第88期-行動行銷】行動商務集客力：你必須知道的幾件事
2012年2月，在Mobile Web Africa conference會議上所公布的一項數據顯示，大多數人平均每天會檢查手機150次(幾乎每6.5分鐘就檢查一次)，雖然僅匆匆一瞥，注意是否有新的未讀郵件或簡訊，但足以證明『手機瀏覽』正已驚人的速度、爆炸性的成長。也讓更多人開始積極思考，假使日常生活中有太多的服務與智慧型手機漸漸密不可分，那麼：『行動商務，行不行』？
這樣問，也許有人還是感到好奇：『Homeplus去年不就這樣成功的嗎？』無論在行動或者社群商務領域，已經開始有一些成功案例，但並非如法炮製就同樣會成功。很重要的，都必須審視『使用行為』與『使用體驗』的過程，提出更適切的誘因提高滿意度，讓『一般使用』到『購買/銷售』銜接過程更「無感」、頻率更「密切」一些。
●『使用者行為』&『使用體驗』-適地、便利、安心支付與流暢度：
1. 【Mobile Shopping Doesn’t Equal Mobile Purchasing】：
雖然使用/透過手機瀏覽的比例大幅增加，但這不代表這些人「必須」要在手機上完成最後的購買動作，事實上，在所有購物者對手機使用的行為上，最不普遍的就是『購買』這個動作，『比價』則是最普遍的。人們不習慣或很少使用手機完成最後的購買動作，很絕大部分來自對『交易安全性』的風險疑慮。2. 【Men Are More Likely To Consult Their Phone】：
男性比較喜歡「徵詢」手機的建議。男性確實比較喜歡在店內使用行動裝置，大致比價、小至確認更清楚的產品資訊，整合這些資訊提供他們在購買時作為參考依據。
3. 【Mobile Devices Often Trump Computers】：
『環境』也會是一個影響變數，絕大多數由手機產生的購買動作多半與「地點」有關，而使用電腦多半不是在工作就是在家；在大公司裡，由於網路連線可能由企業內網統一處理，有些人會希望在瀏覽網頁時保有私密感，因此他們偏好使用個人行動裝置上網瀏覽、閒晃。
4. 【Mobile Phones Hardly Impact Shopping Habits】：
擁有手機購物體驗的消費者表示，無論是否用行動裝置購買，他們多半買的都是固定、某幾類型的商品，僅管手機購物趨勢目前並沒有對商品、買或賣的行為產生巨大影響，但它們確實對潛在消費者建立了一個新的商務管道。
5.【 The Mobile Experience is Good】：
對於有手機購物體驗的消費者來說，有69%的人認為這樣的購物體驗多半是「好」或者「絕佳」，絕大多數的人認為，透過行動裝置將帶來了極大的便利性，遠勝過傻傻地在當下排隊購買。
6. 【But It Still Needs Some Work】：
僅管提供購物時的『便利性』看起來是手機最大的優勢，但大多數行動裝置的使用者都不滿意手機購物網站的導覽體驗，因為行動版網頁上的產品訊息總是缺乏的，也需要有更好的應用程式來支援。另一個行動購物時最大的障礙-『行動交易安全性』，如何讓消費者舒適地體驗行動購物、順利透過手機完成支付，是發展行動商務的大前提。
7. 【Touchscreens Are Preferred】：
觸控式螢幕的裝置仍是行動購物首選，我們正在目睹，透過平板裝置與觸控式螢幕手機所帶來新的使用行為的轉變，它提供了更舒適的網頁瀏覽體驗，就像Amazon.com(行動裝置版的)，提供一個更直覺式、沒有太多干擾、又更便利的購物體驗方式。
另外，針對使用體驗，必須先建置介面良好的導購平台/媒介，我們過去也提供了一些建議。僅管我們每天使用APP的時間逐漸增加，但行動網頁支援(行動裝置)涵蓋的範圍還是較廣。根據CompuWare研究調查顯示，行動網頁開啟速度將影響消費者的購買意願；一般來說，可以接受等待的開啟時間是3秒，若超過5秒，將有50%的人無法接受且放棄使用網站提供的服務！
●行動商務集客力-爭取、創造在「第二螢幕」上的時間：
現在，媒體使用行為是跨平台、同步操作的。根據Innerscope最新研究，年輕消費者在非工作時間，每小時切換媒體使用多達27次，平均每次停留約2分鐘。在美國，86%的智慧型手機用戶會一邊看電視，一邊使用行動裝置：上網、收發信件或上臉書等。爭取用戶在「第二螢幕」上的時間，增進用戶與品牌之間的互動，是數位行銷下一階段的重點趨勢。
由於消費者對媒體的專注度降低，企業品牌需要產出更『精緻』且『互動性高』的內容，才能抓住消費者稍縱即逝的注意力。以發展行動商務為前提，我們建議你應該製作一個APP，亦如前述，網頁瀏覽開啟時間的快慢，對消費者耐心是相當大的考驗，APP可以讓品牌企業與消費者更直接的串連與溝通，減少等待時間。
然而，APP如同經營電子商務網站，要將「造訪」轉換為更實際的行動，甚至達到終極目標-創造營收、有效提升ROI，必須善用『推、留、薦』的三種影響力。
到了『留』的部分，【誘因+追蹤+體驗】是創造『拉力』的來源，必須要提供適切的誘因來產生Call-to-Action，誘因又可分為兩層：第一層，是給予直接回饋(現金折價、紅利)，讓付費與免費資源帶來的流量轉換為更有效的『會員/下載APP』。第二層，是服務的加值與升級(ex.升級成付費版，可以啟用更多功能)，這裡創造的價值，除了部份的營收，還會因為服務的升級帶來更令人滿意的體驗，幫你創造正評與口碑(ex.Dropbox & Evernote)。
在轉換的過程中，必須持續追蹤各步驟環節，轉換率、跳出率是否需要優化調整、如何改善使用體驗，做好這部分才得以啟動行動商務。尤其，APP是行動商務的提前一哩，被「下載」並不代表你就有市場利基，關鍵是你能否讓程式「常駐」在消費者的手機裡？可以透過「推播」功能，來提供即時、有利的訊息。切記！務必讓消費者「經常使用」、讓它們『黏』住。
最後，同樣是一股推力，但『薦』的推力來自於『社群影響力』，是一種Earn Media，這種口碑推力不是網路上與你素昧平生的鄉民，而是與你日常互動息息相關的真實人際，因為真實，所以影響力更強；並且，在『留』的部分，那些因為服務、因為體驗而產生的正評與口碑，全部是內容的一部分，讓這些內容都加上「社群分享」的按鈕，透過群的力量，將它們轉載、再製，產生病毒般的擴散效應，就會形成一股『推→拉→推』的集客力。
結論：
行動商務的潛力無窮，但何時啟動的關鍵不一定取決載具的普及程度，而必須先從『使用行為與體驗』的觀察，解決在適地、便利、安全支付與流暢度上疑慮；發展行動商務，企業需要一個快速直接的溝通平台，就是APP。但是有了APP與被下載這件事，並不代表並你掌握市場利基，因為還必須要產生更『精緻』且『互動性高』的內容、加值的服務與更滿意的的使用體驗，提升APP的使用頻率，讓消費者『緊緊黏住』；掌握『推→拉→推』的集客力，就是啟動行動商務的關鍵。
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