從早期AISAS模式註1，到AIDEES模式註2(如下圖)，我們可以透過『搜尋』觀察消費者潛在需求，但從觀察需求到追蹤消費者做出實際『行動』之間，這段『決策』過程其實就像個黑盒子，尤其對於具有電子商務功能的網站而言，用廣告預算換到的流量，很貴！靠自然搜尋結果帶入的流量，還要先做好SEO，很慢！如果沒有辦法將流量有效轉換為營收，很傷。
解開那個黑盒子的秘密，相信你會同意，其實就是『使用體驗全優化(UEO)』，換言之，就是創造消費者良好體驗，也就是優化AIDEES的兩個E : Experience & Enthusiasm。今天的關鍵分享報，將由MMdc大型專案經理陳筱萍，與各位分享全面UEO，你不可忽略的幾件事：
無論我們「集客」的行銷工具是什麼？是明星代言還是開箱文、部落客達人推薦？是公關活動還是線上口碑監測優化？是團購促銷、粉絲團活動，甚至灑銀彈買廣告(電視、平面、Banner、關鍵字…)，這些都是取得『流量』的方式，在這些過程裡，消費者已經開始在體驗品牌魅力的溝通、產品或服務的口碑、廣告活動的動線等等，通過了這關，才有機會引導消費者繼續參與(Engagement)。
例如，你如果懂得依SEO的邏輯來建置你的網站，就像在搜尋結果頁上爭取到「好的地段」來開店，並誠懇且快速呈現與消費者期待一致的「店名與簡介」，這就是UEO。如果你能夠執行SERPO，促使你公司的『正面資訊』大量地在各個搜尋結果頁上滿足每一個目標消費者的期待和需求，你肯定會為你的公司帶進滿意且愉快的客人，因為他們花了最少的時間了解了關於你公司充足的資訊。
這個關鍵因素就是『UEO』！
評估UEO：Page View / Out rate：
在實體通路上談UEO，講的是從店面裝潢給人的第一印象、店內商品陳列、門市人員的臨櫃服務等；在數位行銷領域中談到的UEO，多泛指UX（User Experience，使用者體驗）或UI（User Interface，使用者介面），運用廣告行銷工具，無非希望提升消費者「認知上」對品牌「好感度」，但從建立好感到產生行動之間，還有大一段決策的距離要想辦法縮短。率先提出『體驗行銷』的學者Schmitt認為：『體驗行銷不僅讓顧客有所感受，更讓顧客採取行動。』從這個角度來理解UEO，重點放在『操作上的流暢度』與『被服務的滿意度』的提升。
所謂『流暢度』與『滿意度』乍聽是很抽象的概念，如何運用工具來量化，得到更精確的佐證？根據百度百科提供的說明，建議各位可用下列的公式來評估平台UEO狀況，其UEO值計算方式如下：
『增加Page View』，意味著要增加造訪頁面的流量，『內容質量』最重要，在資訊爆炸的年代，消費者很難專注單一媒體、也很難對已經看過的內容感到興趣，創造內容的價值就是創造『被分享、複製、再製』的價值，另外，多利用內容中的超連結或相關推薦，引導他們閱讀站內更多其它內容，產生正向循環也是不錯的方法，總之，吸引更多UV(Unique Visitor) 才會增加更多PV。
『降低Out Rate』，意味著要增加網站對潛在消費者的吸引力，白話一點的說，不只要「長得好看」，還要有「親和力」，同樣是窈窕淑女，但一個是冰山美人、一個是志玲姐姐，也許『詢問度』不相上下，但讓人感覺比較容易親近、笑容可掬的，肯定會讓你想增加跟她的「互動率」。
最後要提醒的是，UEO值其實是沒有一個市場標準的『絕對值』，而是網站內部優化參考的相對值，需要長期作記錄，自己跟自己比較，建議可以針對整個網站平台，或某幾個重要頁面，甚至針對不同流量來源或是瀏覽平台（如：電腦和手機瀏覽）各自進行記錄比較。
全站UEO-你不可不知的3件事：平台、溝通、服務
【平台UEO】請掌握瀏覽、信任、互動三大面向。
●瀏覽優化：首先要注意所有Content視覺一致性，其次，注重網頁開啟速度、減少(盡量不使用)Flash，讓使用者順利且快速的閱讀，設計跨平台(手機、平板、桌機)的專屬介面，降低使用者開啟網頁過程中的焦慮與等待，是瀏覽優化最大重點。
●信任優化：品牌是否有傳達給使用者信賴度？如果不夠，就在平台上加強這部份的說明或功能，巧妙的運用人才招募單元，置入企業文化或呈現公司環境氛圍，也是增加使用者對平台或品牌的信任優化！
●互動優化：別忘了AISAS模式最重要二個動作－Search和Share，是加強「站內搜尋」的功能，讓使用者能更精確的找到相關資訊，以及為內容增加分享、推薦的機制，用內容滾動出更多內容，呼應前述創造『內容質量的價值』，是平台UEO中不可忽略的重點。
【溝通UEO】請做好資訊、導引、流程三大要點。
●資訊優化：首重豐富度與清晰完整度。許多網站都已嘗試運用影音素材，並混合文字、影音、圖片搭配使用，素材呈現上是相當豐富，但因為內容眾多，反而更要注意簡單且清楚的表達，過多訊息同樣是一種干擾。
●導引優化：做好頁面上動線的指引及清楚說明，例如主功能按鈕大而明顯，其它像是麵包屑連結，不僅有助SEO，也能清楚告知使用者身在何處。
●流程優化：降低使用者的操作、等待時的不耐。例如，在頁面清楚註記流程進度，目前正進行到哪一步驟；或在操作流程中提供更彈性的選擇，如完成結帳，不一定要先加入會員，直接在訂購頁請消費者留填收件人資料，填寫完畢、訂單送出後就能自動轉換成會員資料，或者採用OPEN ID，直接用Facebook、Google帳號登入即可。又或者請消費者填寫資料，盡量只先完成最重要的聯絡資訊即可，其它更細部的個人資料，雖然可以幫助行銷人員進一步分析消費使用行為與消費者樣貌，但過程一繁雜，就可能提高跳出率，在使用者主動有需求時，再適當的索取資料，減化使用者因為不耐而造成的流失率。
【服務UEO】要整合金流、物流、客服三大使用工具。
●金流處理：概略分為1.付款方式(超商代收、貨到付款、ATM轉帳、刷卡…等)；2.付款誘因(匯率便宜與手續費減免)。完整的金流機制，除能夠讓消費者感到方便與信任之外，也要能夠讓網路店家輕易的了解與操作，在整合多方不同資源的過程中，『資訊安全』的強度將是除了付款便利性與誘因之外，影響使用者體驗更重要的因素。
●物流處理： PChome 24hr購物、TAAZE台北訂單3小時到貨的推出，更深化了消費者對於『速度(快)、一致性(如期)』的期待、也在挑戰這項服務的極致；另外一個能創造物流服務優化體驗的關鍵點，我們認為是『靈活性』，能夠即時處理異常顧客服務需求的能力(ex. 產品回收，貨單追蹤)，尤其對於跨海運送、國際購物更為重要。
●客服處理：除了安排專人專線，增加線上客服功能可以更直接回覆第一線顧客的疑慮，另外，也不該只是被動回覆「問與答」專區，或許可以透過一些評分與獎勵機制，讓舊會員主動幫忙回覆新會員的問題及答案，可以稍為減輕客服的負擔，最重要的，這些舊會員的回答對於新訪客來說都是自動產出的新口碑；而在Facebook上難免人多嘴雜，當社群中有客訴問題發生，盡可能在第一時間即時給予回應，但重點請放在安撫情緒，接著務必做好將客訴問題引導到問答專區、交給專業客服處理，都是作好客服處理的要點！！
結論：
UEO是一個重大的議題，使用者的每一句話、一個行為，都可能如蝴蝶效應般，對品牌或產品產生影響。無論是關鍵字廣告成效優化，或者是官網搜尋優化(Search Engine Optimization)，它都扮演著目標成效臨門一角的重大因素。『流暢度』與『滿意度』任何的數位優化執行都是一樣的，必須作好監測記錄，或是利用工具進行測試，隨時作好成效比較，好為每一個動作或平台進行優化和調整。
註1－AISAS模式：Attention 注意、Interest 興趣、 Search 搜索、 Action 行動、 Share 分享。
註2－AIDEES模式：Attention 注意、Interest 興趣、 Desire 欲望 、Experience 體驗 、Enthusiasm熱情、 Share 分享。
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