2013年4月16日 星期二

【dcplus關鍵分享報第137期-電子商務】客服是E-Commerce的最佳雙向溝通管道


客服是E-Commerce的最佳雙向溝通管道
E-Commerce網站（以下簡稱為EC網站）常常在思考的是如何優化網站本身的SEO、UEO，或是如何提高轉換率，以增加營業額。而網路上也有許多的文章在進行這方面的論述、教學。但卻很少文章去探討一個EC網站的客服該如何去經營。也因此，我今天想來討論對於EC網站CRM（Customer Relationship Management ）影響很深的一個環節－客服。
◎為何客服是EC的最佳雙向溝通管道？
無論你SEO作得多好，UEO設計的多棒，客服才是你網站中，第一線接觸到客戶的管道，也不論你的EC網站是以線上客服、電話、留言版，或是email作為溝通管道，客服永遠是你的網站中，可以雙向溝通的媒介。
也因為如此，只有通過客服，才有可能注意到網站本身的盲點。例如我們常依賴GA或某些web tools去分析、做A/B test，然而有時候一改再改，跳出率仍然很高、轉換率仍然很低；或是明明產品不錯，價格也有競爭力，但顧客卻總是將你的網站用來做為比價而已。其實許多網站存在的盲點，若是能善用客服的反應，通常就能進行最有效率的改善。
但無論客服能讓你看到多少需要修正、反應的事情，其實通過客服你要注意到最重要的一件事就是CRM。
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